石家莊財經(jīng)商貿(mào)學(xué)校
網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)
《 網(wǎng)店客服 》課程標準
一、課程性質(zhì)與任務(wù)
網(wǎng)店客服課程是網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)學(xué)生必修的專業(yè)基礎(chǔ)課程,其任務(wù)是以網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容、客戶關(guān)系的管理、科學(xué)管理客服3方面的內(nèi)容為依據(jù)進行講述,分別講解了網(wǎng)店客服崗前準備、與顧客的有效溝通、客服的銷售技能、售后服務(wù)、給顧客滿意的購物體驗、客戶關(guān)系管理、科學(xué)管理客服等內(nèi)容,最后講解了中教國賽專用軟件——ITMC軟件的使用,以及如何與顧客進行在線溝通,以便完成整個比賽。
課程通過相應(yīng)的案例有效支撐所講述的內(nèi)容。同時,這些案例也涵蓋了中教國賽比賽中關(guān)于網(wǎng)店客服的考核要求,從而保證學(xué)生能游刃有余地完成比賽。
二、學(xué)科核心素養(yǎng)與課程目標
(一)學(xué)科核心素養(yǎng)
學(xué)科核心素養(yǎng)是學(xué)科育人價值的集中體現(xiàn),是學(xué)生通過學(xué)科學(xué)習(xí)與運用而逐步形成的正確價值觀念、必備品格和關(guān)鍵能力。中等職業(yè)學(xué)校網(wǎng)店客服課程學(xué)科核心素養(yǎng)主要包括問題分析解決能力、人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力、客戶至上服務(wù)意識。
(二)課程目標
1、課程思政理念,社會主義價值觀、工匠精神
2、培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力、社會能力和方法能力的理念
3、注重學(xué)生能動性的理念
4、注重學(xué)生技能培養(yǎng)的理念
三、課程結(jié)構(gòu)
(一)課程模塊
網(wǎng)店客服課程由網(wǎng)店客服崗前準備、與顧客的有效溝通、客服的銷售技能、售后服務(wù)、給顧客滿意的購物體驗、客戶關(guān)系管理、科學(xué)管理服務(wù)等幾大模塊構(gòu)成。
(三)學(xué)時安排
章節(jié) | 名稱 | 主要內(nèi)容 | 重難點關(guān)鍵詞 | 學(xué)時 | 類型 |
1 | 網(wǎng)店客服崗前準備 | 初識網(wǎng)店客服 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的操作技能 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì) | 掌握網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識和操作技能,并了解什么是網(wǎng)店客服 | 3 | 理論+上機 |
2 | 與顧客的有效溝通 | 與顧客溝通的目的 與顧客溝通的原則 處理顧客咨詢的流程 打消顧客的疑慮 | 熟悉與顧客溝通的原則,掌握打消顧客疑慮的方法以及處理顧客咨詢的流程 | 1 | 理論 |
3 | 客服的銷售技能 | 銷售接待 協(xié)助催付 促銷設(shè)置與活動推廣 客服溝通技巧與話術(shù) | 掌握銷售接待和協(xié)助催付的方法,并掌握通過后臺設(shè)置促銷與活動推廣的相關(guān)操作 | 2 | 理論+上機 |
4 | 售后服務(wù) | 售后服務(wù)的重要性 售后服務(wù)的基本思路 售后服務(wù)管理 顧客投訴的處理 完善售后服務(wù)的標準流程 | 掌握售后服務(wù)的處理方法,包括售后服務(wù)的基本思路、售后服務(wù)的標準流程、售后服務(wù)的管理以及顧客投訴的處理 | 3 | 理論+上機 |
5 | 給顧客滿意的購物體驗 | 物流告知體驗 主動詢問體驗 | 了解什么是物流告知體驗,什么是主動詢問體驗 | 1 | 理論+上機 |
6 | 客戶關(guān)系管理 | 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) 顧客分析與打標 維護好客戶關(guān)系 打造顧客忠誠度 記錄詳細的顧客信息 | 掌握顧客分析與打標、維護好客戶關(guān)系的方法,并學(xué)會詳細記錄顧客信息 | 3 | 理論+上機 |
7 | 科學(xué)管理客服 | 客服的培訓(xùn) 日常管理 客服的激勵機制 合理調(diào)動客服的積極性 客服的考核 | 掌握科學(xué)管理客服的相關(guān)知識,包括客服績效管理、網(wǎng)店數(shù)據(jù)管理、客服的考核、客服的激勵機制 | 2 | 理論+上機 |
8 | ITMC網(wǎng)店客戶服務(wù)實訓(xùn)系統(tǒng)介紹 | 選擇訓(xùn)練項目 添加快捷回復(fù) 打開交談對話框 回復(fù)顧客消息 | 掌握ITMC網(wǎng)店客服服務(wù)的相關(guān)操作 | 1 | 理論+上機 |
四、課程內(nèi)容
(一)基礎(chǔ)模塊
(1)崗前準備
(2)與顧客的有效溝通
(3)銷售技巧
(4)售后服務(wù)
(5)給顧客滿意的購物體驗
(6)客戶關(guān)系管理
(7)科學(xué)管理客服
(8)ITMC網(wǎng)店客戶服務(wù)實訓(xùn)系統(tǒng)
(二)職業(yè)模塊
(1)售前、售中、售后的服務(wù)
(2)與客戶的溝通技巧
(3)客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容
(三)拓展模塊
(1)具有良好的行為規(guī)范和職業(yè)道德
(2)具有良好的心理素質(zhì)和身體素質(zhì)
(3)具有客戶第一的服務(wù)理念,養(yǎng)成主動服務(wù)客戶的良好習(xí)慣
(4)養(yǎng)成自覺學(xué)習(xí)和良好的工作態(tài)度
(5)具有較強的口頭與書面表達能力、人際溝通能力
五、學(xué)業(yè)質(zhì)量
(一)學(xué)業(yè)質(zhì)量內(nèi)涵
學(xué)業(yè)質(zhì)量是學(xué)生完成本學(xué)科課程后的學(xué)業(yè)成就表現(xiàn),學(xué)業(yè)質(zhì)量標準是以本學(xué)科核心素養(yǎng)及其表現(xiàn)水平為主要維度,結(jié)合課程內(nèi)容,對學(xué)生學(xué)業(yè)成就表現(xiàn)的總體要求。依據(jù)不同水平學(xué)業(yè)成就表現(xiàn)的關(guān)鍵特征,學(xué)業(yè)質(zhì)量標準明確將學(xué)業(yè)質(zhì)量劃分為多個水平,并描述了各水平學(xué)習(xí)結(jié)果的具體表現(xiàn)。
(二)學(xué)業(yè)質(zhì)量水平
水平等級 | 質(zhì)量描述 |
1 | 1-1從網(wǎng)店客服的崗前準備入手,掌握客服的工作流程、工作內(nèi)容和相關(guān)的工作技巧。同時,同步實戰(zhàn)練習(xí),加強對知識的理解與運用。掌握客服的操作技能、銷售技能和售后技能,為顧客提供滿意的購物體驗,并處理好客戶關(guān)系 1-2 理解客服的語言藝術(shù),發(fā)現(xiàn)和處理問題。電腦版和手機版千牛工具、Photoshop軟件、淘寶助理、ITMC軟件的使用。 |
2 | 2-1培養(yǎng)網(wǎng)店客服相關(guān)工作人員,遵守客服溝通和服務(wù)的規(guī)范和理念。案例分析與討論要求學(xué)生分組,分擔(dān)任務(wù),學(xué)習(xí)配合。通過小組發(fā)言、提交案例報告增強網(wǎng)店客服知識。了解新的客服服務(wù)理念,掌握更多相關(guān)的應(yīng)用工具軟件和應(yīng)具備的客服知識,培養(yǎng)語言表達能力,不斷提升客服的素養(yǎng)。 |
六、課程實施
(一)教學(xué)要求
在教學(xué)過程中,教師由過去的講授者轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)者,而學(xué)生要在自主探究、操作和討論等活動中獲得知識和技能。充分發(fā)揮主觀能動性,教師的職責(zé)變?yōu)楦嗟臑閷W(xué)生的活動提供幫助,學(xué)生應(yīng)主動培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣,形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣,感知教學(xué)情境。積極思考,逐漸認識到經(jīng)濟理論是如何適用于具體的工作實踐之中,激發(fā)自身的求知欲與探索精神。提高分析、解決商品問題的能力。
(二)學(xué)業(yè)水平評價
1、平時成績的計算(40分)
平時成績由上課出勤率、課堂表現(xiàn)和作業(yè)完成情況等要素構(gòu)成。任課教師要完整準確記錄每一位學(xué)生的平時情況,期末進行客觀公正的核算。
1.出勤率(20分)
學(xué)生缺勤包含病假、事假、曠課及遲到早退情況。因公缺勤不計入考核。曠課1節(jié)視為缺勤2節(jié);遲到或早退兩次視為缺勤1節(jié);病假1節(jié)視為缺勤0.5節(jié)。
學(xué)期出勤率:95%以上,計20分;90%——95%,計15分;85%——90%,計10分;85%以下,計5分。
2.課堂表現(xiàn)(10分)
學(xué)生要積極主動參與教師組織的教學(xué)活動,參與小組合作探究和討論,遵守課堂紀律,不影響和干擾正常教學(xué)秩序。課上睡覺、玩手機或其他違反課堂紀律的,經(jīng)勸阻不聽的,每次扣1分,扣完為止。
3.作業(yè)(10分)
學(xué)生要按教師的要求保質(zhì)保量完成作業(yè)任務(wù)。因故沒有按時完成的,需要補交作業(yè)。少交一次作業(yè)扣1分,扣完為止。
2、考試成績(60分)
1.期中考試(20分)
期中考試是對學(xué)生中期學(xué)習(xí)情況的檢測和考查,考試時長一般不超過60分鐘,由任課教師負責(zé)出題,專業(yè)部負責(zé)審核,教務(wù)處統(tǒng)一組織考試。
2.期末考試(40分)
期末考試是對學(xué)生整學(xué)期學(xué)習(xí)情況的檢測和考查,考試時長一般不超過90分鐘,由任課教師負責(zé)出題,專業(yè)部負責(zé)審核,教務(wù)處統(tǒng)一組織考試。
鼓勵任課教師根據(jù)本學(xué)科的特點采取開放性和個性化考試模式,提倡教考分離。學(xué)生要遵規(guī)守紀,文明應(yīng)考,誠信答題,考試作弊按零分計,并按學(xué)校規(guī)定給予相應(yīng)處分。
(三)教材使用要求
《網(wǎng)店客服(微課版)》,李鳳編著,2019年;人民郵電出版社出版教材??勺鳛橹新?、高職院校電子商務(wù)專“網(wǎng)店客服”的輔導(dǎo)用書,適合需要通過學(xué)習(xí)參加中教國賽的學(xué)生。
(四)課程資源開發(fā)與利用
1、硬件條件
有多媒體的教學(xué)平臺,可利用視頻和教學(xué)PPT進行教學(xué)。并安裝配備網(wǎng)店客服實訓(xùn)軟件,計算機實驗室。學(xué)生不僅可以利用軟件進行實訓(xùn)還可以直接訪問互聯(lián)網(wǎng)來查找資料和進行網(wǎng)上實戰(zhàn)。
2、師資條件
任課教師應(yīng)有本科以上學(xué)歷,具有“雙師”結(jié)構(gòu)特
點。教學(xué)團隊?wèi)?yīng)以中青年教師為骨干,知識結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)合理,學(xué)術(shù)水平較高,學(xué)術(shù)思想活躍的專業(yè)師資隊伍。
(五)課程實施要求
本課程按照“案例導(dǎo)入+本章總結(jié)+自我測驗”的方式進行講解,讓讀者在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識的同時,加強對知識的理解與運用。并提供一些具有代表性的真實客服案例,通過案例來學(xué)習(xí)應(yīng)對顧客的辦法和相關(guān)技巧。另外,書中的“經(jīng)驗之談”小欄目是與內(nèi)容相關(guān)的經(jīng)驗、技巧與提示,能幫助學(xué)生更好地梳理知識。